市場調查：石材售后服務體系需要健全完善

對于售價數(shù)千元甚至上萬元的高端定制石材而言，售后服務和口碑更為重要。售后服務是包含在顧客購買的產品價值當中的，為消費者提供免費的、及時溝通的售后渠道是必須的，這才符合石材企業(yè)為顧客提供舒適家居服務的定位。然而，事實卻并不如此。

據(jù)調查，消費者在出現(xiàn)售后問題時需要向廠家或經銷商反饋，尋求上門服務和解決方案時，不少售后電話往往打不通。周末撥打熱線電話，不少石材企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有石材企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

售后問題多推諉給經銷商

由于石材企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通后也會被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉到經銷商處。更有一家石材企業(yè)表示，不方便提供經銷商電話;比樂石材客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;行業(yè)整體服務態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴重。

業(yè)內人士指出，對于石材這種低關注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產品體積大，多是半成品，因此多是當?shù)亟涗N商承包售后，而經銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售后服務，真正解決問題，完全看各地經銷商的個人素質、經營理念和企業(yè)管理制度是否嚴格。

投訴問題解決率亟待提高

在調查“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責任，要么讓消費者找當?shù)氐慕涗N商，要么讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。
某業(yè)內人士介紹，石材產品由于不能批量生產，也無統(tǒng)一標準，因此容易在尺寸等方面出現(xiàn)使用不便。只有具備較強的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩(wěn)腳跟。

業(yè)內人士指出，兩年前，石材的售后服務主要體現(xiàn)在簡單的產品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務顯然已經落后。尤其是石材家裝窗售后服務水平仍舊處于較低水平，他們在進行產品升級和品牌建設的同時更應將售后服務建設擺在第一位。